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顧客クレームに対する解決事例の情報公開
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4歳児の母親 |
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自動車通園駐車規則違反 |
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H22年4月 お迎え時に、玄関エントランス前に駐車している車があり、ご自身の車を停めにくかったことや、園に対して、駐車場の使用について保護者にしっかり注意徹底して欲しいという文面を記入してこられました。 |
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早急に保護者に対して「駐車場、お車での送迎の決まりごとの内容について」の貼り紙を提示しました。 |
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4歳児母親 |
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衣服調節対応 |
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H22年4月 喘息の持病がある本児について、進級して間もない午後からの戸外(園庭)遊びへ移動する際に、日頃発作予防の為に着用していた長袖ハイネックを脱がせたことによって当日の夜に体調が急変してまったようで、「前担任からの申し送りは徹底されていたのか」という内容で申し出てこられました。その後、週末を挟み3日間欠席し、登園時に再度、今後の配慮要望を連絡帳に記入されてこられました。 |
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担任からのお詫びのお便りも含め、お迎え(再登園)に直接、叔母様への丁寧なお詫びをさせていただき、今後の配慮の要望を快く受け止めました。 |
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3歳児母 |
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園外保育(親子遠足)の内容 |
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H22年4月 例年、万博記念公園が行き先であったのが、なぜいきなり遠方に(神戸：王子動物園)に決定したのかを問い詰められました。 |
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園外保育のねらい(親子が園の行事のひとつとしてともに楽しく過ごす)や、今回の企画の趣旨(日頃電車に乗る機会がほとんどないことを予想しての遠方への変更)を丁寧にお伝えしました。。 |
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4歳児の母親 |
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歯ブラシ返却伝達 |
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H22年5月 本来、週末に持ち帰るはずの本児の歯ブラシが、週明け3日ほど経ってから手元に戻っていないことが分かり、その報告を連絡帳にも記入がないことに不満をもたれ申し出られました。 |
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保育士側の配慮として、本児から口頭で保護者に伝達をすることをすすめているが、新学期早々でもあり、欠如があったことを認め、今後は連絡事項としてしっかり連絡帳への記入もさせていただく旨、お伝えしてご了承いただきました。 |
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1、3歳児母親 |
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大雨警報による臨時休園 |
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H22年5月 早朝6時の気象情報で「大阪府北大阪地域大雨警報」が発令されていたため、園の規則に沿って「午前7時～11時までに解除されなければ自宅待機～休園とみなす」の内容の園メールを一斉送信しました。ほぼ毎日7時30分に登園している園児には園メールを送信する以前に電話連絡で伝え、承諾してもらったものの当日夕方に電話が入り「休園について、園のしおり記載内容と異なっている」と申し出られました。 |
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園のしおりにある「台風による・・・」という前置き部分が今回の疑問となりましたが、入・進級説明会で「警報」という発令があった場合には全て同じ措置をとる基準であると伝えていることを再度ご確認いただきました。 |
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4歳児の母親 |
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課外レッスン(体操)でのケガの報告 |
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H22年5月 課外体操レッスン中、額に打撲による小さな腫れ傷ができてしまったことを、報告せずに降園させたため翌朝の連絡帳に「意味の分からない傷の報告、説明がないのはどうなっている」との内容で記入されてこられました。 |
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早急に課外体操教師に内容経過、処置などの説明指示を出し、本児母親への電話での謝罪とFAXでお詫び状を送信しました。 クラス担任責任も並行して、その連携を図ることの大切さを確認しました。 |
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2歳児の母親 |
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大雨警報による臨時休園 |
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H22年5月 5/24早朝からの大雨警報発令によって臨時休園となったが、今後も全ての警報対応として休園になるのは避けられないことなのかと申し出てこられました。祖父母も遠方であることから、こういった際には両親のどちらかがお仕事を休まなけらばならず、非常に困ると申し出られました。 |
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普段から、本児が病気の時には病児、病後児保育を利用されていて、それ以外の緊急時の場合はご両親の仕事の都合上、保育に関して困難が生じるご家庭であることを受け止めつつ、以後の対応として、無認可保育施設の利用を提案させていただきました。ご本人も快く納得の上、早速上記施設をリサーチし見学もされると、了承いただけました。 |
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不明 |
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園舎屋上の携帯電話基地局設置工事について |
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H22年5月 園屋上に設置工事を行っていた携帯電話中継基地局について、投書された方の意見として、電磁波が乳幼児の人体に悪影響を与えると考えており、「工事の是非を事前に保護者に問うべきではなかったのか、また、100％人体に悪影響を及ぼさないと証明されない限り工事もするべきではない」とのお手紙と、電磁波の影響について取り上げている雑誌を送ってきました。 |
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電話会社から、電磁波による人体への安全性についての説明書を送ってもらい、園で掲示しました。その後、特に申し出てくる保護者はありません。 |
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3歳児母親 |
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駐車場混雑注意 |
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H22年6月 駐車場が一時混雑したことを職員から個人的に注意を受け、憤りを感じ連絡帳で訴えてきました。注意するべきは自分ではなく玄関エントランス内で掲示中の写真を長々と見ていたり、立ち話をしている人たちではないのかという内容でした。また、「車の中で待っていた祖父様がすぐ移動できる状態であれば横付けでも構わない」と声がけをしたところ、「そういったことは地域の了解を得てから判断するものではないか」とご忠告もいただきました。 |
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丁寧にお詫びする共に、駐車場混雑を見守り臨機応変に交通整理をしながら全体アナウンスをすすめていくことをご理解ご了承いただきました。 |
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2、5歳児の母親 |
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ペットボトル使用について |
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H22年7月 本児の水分補給用の水筒について、ご家庭の判断によりペットボトルを代用されていたことを担任より注意したところ、連絡帳に「形状的に衛生面を考慮し、ペットボトルの使い捨て(交換すること)が最適と考え使用していた」とおっしゃっていました。 |
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実際応募されたのは定員割れとなる状態で、抽選にはなりませんでした。。 |
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3歳児の母親 |
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インターナショナル・プリ･スクール申し込みについて |
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H22年7月 課外アクトランゲージスクール申し込み時に多数応募があり抽選となった際、子どもたちでのくじ引き場面で外れた子が泣き出したことを理由に、今回も同じ結果にならないように保護者同士の抽選として実施してほしいという申し出でした。 |
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実際応募されたのは定員割れとなる状態で、抽選にはなりませんでした。 |
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2歳児の保護者 |
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ユニフォームの間違いが多い |
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H21年3月 謝罪をしました。乾布摩擦をする時に子ども達が自分で着脱するので、入れ替わってしまう事が多いようです。保育士で確認を徹底するようにします。 |
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1歳児の保護者 |
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保育参観の時に、保護者も一緒に給食を食べたい |
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H21年3月 小規模の園のため、キッチンスペースや、食器に余裕がありません。また、土曜日などに各クラスごとに試食会を行うことを検討したいと思います。 |
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2歳児の保護者 |
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保育室が狭い |
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H21年3月 認可園ですので、大阪市の規定されている広さはあります。 保育室での活動以外にも戸外遊びや散歩、プール遊びを取り入れ、十分に体を動かして遊べるようにしております。保育参観日はどうしても狭くなってしまいますが、2回に分けて行うようになりました。 |
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1歳児の保護者 |
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園児の顔の傷 |
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H21年9月 お昼寝後にひっかき傷のようなものがある。お昼寝途中に傷のことをお伝えしたが、原因が不明ですが、昼食時間まではなかったので、自分でひっかいたか？原因は不明とお伝えした。 翌日、保護者からのお手紙で、「自分でしては深い傷なのでお友達にされたのでは？」と質問がきました。 子どもの保護者としては、事実を知りたい。もしも、他の子どもが傷つけたのならば、相手の親にも伝えてほいしと、お手紙をもらいました。 |
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今回の件は、寝る前の数分だけ、子ども同士は絵本を読みあっていたが、喧嘩をしている様子もなく、誰が傷つけてしまったかもわからない事を保護者にお伝えしました。ナーサリーでは、子ども同士の喧嘩などで怪我をした場合は、相手の保護者に伝え、ご理解いただいております。 |
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2歳児の保護者 |
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プール入水表、プライバシー |
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H21年7月 プール行事がはじまり、プールの入水の有無を確認するため、一定の時間（7：30～9：00）に外扉に○×をつけてもらう名簿を貼りだしたところ、保護者から、名前を貼りだしていると知らない人に子どもが来ているか知られるため、内部で貼りだしてほしいと、ご提案ありました。 |
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園としては、朝（7：30～9：00）は玄関（入口）は込み合うため、外に貼りだしていたのと、朝（7：30～9：00）は、職員が玄関にいるため知らない人が見ていても声はかける事ができますとお伝えしました。外のプール入水名簿にカバーを付けるようにして、保護者の方々にもご理解していただきました。 |
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2歳児の保護者 |
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職員の不注意で子どもの足の指を怪我させた |
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H21年9月 保育室のドアを開けた際、ドアの向こう側に子どもがいたため足の親指が挟まり爪が剥がれる怪我がありました。保護者にすぐに、連絡し病院に行き、怪我の件はご納得していただきましたが、「ドアの方にも危険性があるのでは？」とご指摘がありましたので、以下3項目の改善を決めました。 ①扉の内側、外側の重なる部分にゴムを付ける。 ②開閉スピードを遅くする。 ③必ず、職員がドアの開閉の時はドアの側につく。 |
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園としては、ドアの改良工事を行なうまで、原則、扉の使用禁止としました。職員会議でもすぐに、ドアのルールをつくり、2度と同じ事を繰り返さないように話し合いました。 （以後、ドアの改良工事はすべて終了） |
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保護者 |
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第2園との合同運動会について |
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前年度のうちに、今年度の合同行事になるという話は一切なかった。グランドに両園の保護者が入って、子どもたちの演技の成長を見る事ができるか不安。2つで1つの園ではなく、独立した園なので、まず、1つ1つの園が安定してから合同にするべきではないかと申し出がありました。 |
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保護者が説明会に集まった際に出た意見なので、両園長・主任で対応した。その後、最終的に担当理事にも対応していただき、別で運動会を行うという結果で解決に至った。 |
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3歳児の保護者 |
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担任について |
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クラス懇談会（行事）があるのを知らず、参加できなかった。お手紙もいただいておらず、担任からも声がけがなかった。お迎えが最近は父親が多く、連絡ボードも確認できてなかったのもあったが、もう少し、配慮していただきたかった。 |
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主任と担任で対応し、話を伺った。相談者も確認しなかったので、こちらにも非があると言っておられましたが、園の配慮不足と指導不足という事で、お詫びした。話し合った内容を伝え、担任からもお詫びした。今後、配布物の管理をきちんと行うよう指導した。 |
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4歳児の保護者 |
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園での取り組みについて |
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新しく始まった頑張ろうカードの意味、目的がわからない。毎月の成長記録と重なっているため、職員の負担なのではないか？ |
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園と家庭での連携で、子どもの成長の目標を立てていくものとして導入したことを園長より説明した。以後、職員に対して負担を配慮するとともに保護者のご意見にも配慮していく。 |
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4歳児の保護者 |
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インフルエンザの対応について |
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個人情報だといって、クラスも教えてくれないのは、家でも熱を小まめに測るなどの対応があるのに、情報が不十分すぎる。対応を考えていただきたい。職員に聞いてもわからないと、言われた。職員が周知して伝えるべきではないか。 |
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対応した職員に確認すると、「個人情報なので、ちょっと・・・・」と曖昧に答えてしまったのが誤解を生んだのではと言っていた。わからない時は、答えていないとの事。伝え方に気を付けるよう指導した。園長が対応し、説明すると誤解であったとご理解してくださり、保護者の方も謝罪していただいた。インフルエンザに関しては、対策を考え、その後、検温を取り入れた。 |
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3歳児の保護者 |
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担任について |
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敬老の日の集いの手紙をもらっていなくて、出欠表がついていたにも関わらず、確認で声掛けもなかった。結果、参加できなかった。行事には積極的に参加したいので配慮していただきたい。 |
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保育主任が話を伺い、担任にも確認したところ、出欠表は出ており、誤解であった。祖父母のお迎えも多く、連絡事項が上手く伝わっていない場合も、今後出てくると思われるので、充分に配慮していく。保護者には小まめに声掛けするよう配慮する事を伝え担任には、配布物に関しての指導を行った。 |
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保護者 |
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写真販売について |
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枚数が少ないのと、注文してから届くまでの期間が長すぎる。もう少し、早くならないか？ |
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お迎え時に、保育主任・担任で直接対応し、業者の方に伝え、改善していく旨を伝えた。業者には、具体的に伝え、一連の業務内容を確認し、短縮していただくようお願いした。その後、枚数も増え、お届期間も改善する方向で話を進めている。 |
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4歳児の保護者 |
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個別懇談の時間 |
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個別面談で時間帯を指定され調整して合わせたにも関わらず、15分間、何も声をかけられず待たされた。忙しい中、先生たちの負担を考えて仕事も切り上げてきたのに配慮不足ではないか？園から言われたら協力するのは当たり前。それをもう少し考えて対応していただきたい。 |
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かなりご立腹であった。担任とも話したくないとの事であったが、保育主任が話を伺い、指導不足であったと謝罪をすると、少し落ち着き、今後の対応を見守るとのことだった。担任に対しては、密に話し合い、指導を行った。 |
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保護者 |
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配布物について |
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手紙の量が多く、内容もわかりにくい。目的を明確に、職員全員が周知して配布してほしい。 |
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保育主任で対応し、改善すべき点など保護者から意見をいただき、配布物に関しては、事務長、保育主任、園長で重ねて内容を確認し職員にもきちんと説明して配布する事を伝えた。配布するタイミングを重ならないよう計画をきちんと立て、配布できるよう考慮していく。 |
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保護者 |
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延長保育について |
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延長保育を園に申請してあるのにスポットと言われた。個別面接（入園前）の時、申請してある延長料はいくらかかるのか？聞くと保育士は知らないと答えた。保育士は各家庭により階層が違うのでわかりません。と、答えたことにより、クレームとなった。 |
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保護者と話し合い解決しました。 |
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保護者 |
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「生きる力は日々の反省から」の配本について |
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宗教的な本を配ることへの異議。 |
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保護者会にて、「みほとけ様」にあいさつする保育園である事を伝え、これからも保護者が集まる時には、常に、浄土宗寺院が母体であることを伝えるように職員と話し合った。 |
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保護者 |
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入退時間の記入方法について |
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現在、使用している入退時間の記入法は誰もが見えてしまうので個人情報が漏れてしまうのが、気になること。タイムカード等は使えないか？とのご意見をいただきました。 |
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登降園名簿記入帳に表紙を付ける。保護者の理解を得るため、手紙を表紙に添付することとした。 |
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保護者 |
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掲示について、電話を長い間待たせたこと |
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掲示する場所について、手紙を配布し各部門のみだしを付け、解かりやすくした。電話については、今後このような事がないようマニュアルをつくり指導していく。 |
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